Lo que enseñan 35 años de originación en México
Tres décadas y media dentro de bancos, aseguradoras y retail dejan menos certezas de las que parece y unas lecciones que se repiten.
Carlos Galant
Grupo CSI empezó a trabajar con instituciones financieras mexicanas hace más de 35 años, y ART nació en 2010 dentro de un proyecto de banca. Lo que sigue no son conclusiones de mercado: son las cosas que se repiten proyecto tras proyecto.
¿Qué es lo que casi siempre se subestima?
La integración con lo que ya existe. Ningún proyecto de originación empieza en blanco: hay un core que administra la cartera, un buró que responde a su ritmo y sistemas internos que llevan años funcionando. El flujo nuevo tiene que convivir con todo eso desde el primer día.
La consecuencia práctica es que el calendario lo marca la institución más que el proveedor. Una puesta en marcha de seis semanas es realista cuando las conexiones y sus dueños están identificados; deja de serlo cuando hay que descubrirlos sobre la marcha.
¿Qué es lo que casi siempre se sobreestima?
La resistencia del cliente final a un proceso digital. La experiencia repetida en retail y seguros es la contraria: cuando la alternativa es esperar dos días, un proceso de diez o doce minutos se adopta solo. Lo que la gente rechaza no es lo digital, es lo lento y lo que hay que repetir.
El proyecto que funciona no es el que sustituye al equipo, es el que le quita el trabajo que no requería criterio. Nadie extraña capturar datos de una identificación; todo el mundo defiende su capacidad de decidir un caso difícil.
¿Qué distingue a los proyectos que siguen vivos cinco años después?
Que alguien se quedó a mantenerlos. Un flujo de originación toca regulación, fuentes externas y canales de venta, y las tres cosas cambian. Los proyectos que se apagan no fallan: se quedan quietos mientras el entorno se mueve, y un día ya no cumplen.
Por eso la retención promedio de clientes de la compañía —siete años— dice más del modelo que cualquier cifra de implantación. Un proveedor que entrega y se va deja el mantenimiento en la mesa de alguien que no lo pidió.
¿Y la parte que no es tecnología?
Es la mitad del proyecto. Un flujo que aprueba en minutos cambia cómo vende la fuerza comercial, cómo revisa el área de riesgos y qué mide el comité. Si esas tres conversaciones no ocurren antes, ocurren después y con el sistema ya en producción, que es el peor momento.
Quien quiera el detalle de cómo se estructura hoy ese flujo lo tiene en ART, y el recorrido de la compañía en nosotros. Lo demás lo vamos publicando en Knowledge Series, que es donde caben las conversaciones que no son un manual.