Contracargos: lo que enseña la evidencia
Un trimestre de operación deja un patrón claro: la mayoría de los casos no se pierden por falta de razón, se pierden por falta de evidencia.
Carlos Galant
La gestión de contracargos se mide en días y se pierde en horas. De la operación que Grupo CSI lleva para un socio bancario salen algunas observaciones que se repiten trimestre a trimestre.
¿Qué volumen estamos observando?
En el primer trimestre de 2026 la operación respaldó 2.87 mil millones de pesos en transacciones bancarias y procesó 246 mil documentos de evidencia. El dato relevante no es el tamaño: es que el 100% de esa evidencia tuvo que estar disponible dentro de la ventana que fija cada caso.
¿Dónde se pierde un contracargo que se podía ganar?
En la recolección, no en la argumentación. Cuando la evidencia está repartida entre el punto de venta, el sistema de facturación y el correo de alguien, reunirla consume la mayor parte del plazo y lo que se envía es lo que se alcanzó a juntar, no lo que había.
El indicador que mejor predice el resultado no es la tasa de éxito: es el tiempo medio desde que entra el caso hasta que la evidencia está completa. Cuando ese tiempo baja, la tasa sube sola.
¿Qué distingue a una operación que responde a tiempo?
Que la recepción, la clasificación y la conciliación son un solo flujo y no tres áreas. El proceso de gestión de contracargos centraliza recepción, captura, digitalización con OCR e inteligencia artificial, clasificación, conciliación, validación y resguardo, de forma que la consulta del expediente es inmediata cuando llega la solicitud.
La segunda característica es menos obvia: la evidencia se guarda pensando en cómo se va a pedir, no en cómo llegó. Un archivo ordenado por fecha de recepción obliga a buscar; uno ordenado por operación y comercio se consulta.
¿Qué se puede hacer antes de que llegue el contracargo?
Reducir los que nacen de una identidad que no era. Una parte de los casos empieza mucho antes, en un alta que no debió aprobarse, y ahí el control efectivo es el de la verificación de identidad en el momento de la operación. Lo tratamos aparte en Riesgo y prevención de fraude.
El resto es capacidad de archivo y disciplina de plazos, que es exactamente el tipo de trabajo que conviene medir cada mes en lugar de revisar cada trimestre.