Tipos de telemarketing, sus ventajas y desventajas | Grupo CSI

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Para los que no están inmersos en el tema, el telemarketing puede ser un recurso anticuado y quizás hasta obsoleto. Sin importar la opinión que se tenga sobre ésta, lo cierto es que se trata de una herramienta de bastante utilidad, pues lo que realmente importa no es si se usa o no, sino cómo se utilice. Por ello, en esta ocasión te hablaremos sobre los distintos tipos de telemarketing, así como sus ventajas y desventajas.

ÍNDICE

1. ¿Qué es el telemarketing?
2. Tipos de telemarketing
3. Ventajas y desventajas del telemarketing
4. Algunos consejos para un plan exitoso de telemarketing

¿Qué es el telemarketing?

Debemos comenzar por lo básico y, antes de siquiera hablar sobre cuáles son las categorías en las que podemos dividir el telemarketing, es necesario dejar en claro a qué nos referimos cuando hablamos de ésta herramienta.

En sus inicios a mediados del siglo XX, el telemarketing era simplemente una estrategia de ventas que algunas compañías adoptaron para promover sus productos mediante el uso de uno de los más recientes y atractivos medios de comunicación: el teléfono.

No obstante, poco a poco este fue evolucionando al punto en que ya no sólo contempla las ventas remotas, sino todo un abanico de opciones en favor de los clientes, prospectos y la misma empresa.

Actualmente, el telemarketing es una serie de estrategias de comunicación que las empresas diseñan para promover sus productos o servicios vía telefónica, así como para brindar información, solucionar problemas, recabar información y asistir a las personas en un proceso de compra.

De este modo, puntualmente podemos decir que las funciones del telemarketing son las siguientes:

• Promocionar nuevos o existentes productos y servicios.
• Brindar asesoría a clientes.
• Es un centro de enlace entre cliente y empresa.
• Realizar y recibir llamadas con información sobre productos y servicios.
• Fidelizar a los clientes.
• Realizar un control y actualizar el estatus sobre los pedidos.

Aunque por su amplia historia para algunas personas puede resultar un método ahora obsoleto –en especial frente a alternativas, como las redes sociales–, lo cierto es que el telemarketing sigue siendo muy útil, sobre todo al integrarse a esfuerzos coordinados con otros medios.

Tipos de telemarketing

Como te adelantamos, el éxito del telemarketing depende de la estrategia de comunicación y marketing de la que sea parte. Es cierto, los días en los que era una herramienta protagonista quedaron atrás, pero su utilidad es mucha en la actualidad cuando forma parte de un plan que involucre diversos canales de comunicación.

Para saber cómo adecuar el telemarketing a tus estrategias de marketing, es necesario conocer cuáles son los tipos que existen, de esta forma sabrás si se adaptan bien a tus objetivos.

La primera clasificación que podemos hacer de los servicios de telemarketing tiene que ver con quién lo lleva a cabo. Según éste parámetro podemos clasificarlo en:

• Externo: Cuando las tareas de telemarketing son llevadas a cabo por un servicio tercerizado de Contact Center. La ventaja que este tipo de servicios pueden ofrecer es que las labores estarán en manos de profesionales encargados de brindarte el mejor servicio.
  
  
• Interno: Este tipo refiere a cuando las salidas y entradas de llamadas se realizan dentro de la misma empresa. Al hacer estas funciones de forma in-house, o interna, podrás tener mayor control sobre sus resultados.

Además de su procedencia, otros tipos de telemarketing apuntan a las funciones específicas que realizan. De este modo, encontramos los siguientes:

• Atención al cliente: Que tiene como objetivo atender las dudas, quejas, reportes o peticiones que los clientes tienen sobre un producto o servicio.
  
  
• Televentas: La función principal de este servicio es, precisamente, promover y recibir los pedidos solicitados.
  
  
• Telecobertura: Este tipo de telemarketing se refiere a aquellos que realizan llamadas de seguimiento sobre el estado de los pedidos.

• Reactivo: Llamamos así al telemarketing que sólo recibe llamadas. Sirve primordialmente para brindar atención al cliente.
  
  
• Proactivo: Contrario al reactivo, en el proactivo se reciben y se realizan llamadas. En este tipo de telemarketing se pueden hacer televentas, atención a cliente y llamadas de telecobertura.

Ventajas y desventajas del telemarketing

Ahora que conoces los distintos tipos de telemarketing, es momento de hablar de sus principales ventajas y desventajas. Comencemos con sus ventajas:

Ventajas

•  Aumenta el alcance de las empresas.
• Proveen un servicio más interactivo y personal.
• Las organizaciones obtienen retroalimentación más directa.
• Se puede ahondar en los detalles sobre los productos y servicios.
• Al lograr generar leads de ventas, éstos son de mayor calidad.
• Puedes obtener resultados medibles y optimizables.
• Por lo general son poco costosos.
• Cuando son bien recibidos, crean una experiencia positiva de atención.
  
  

Desventajas

• Puede resultar incómodo o intrusivo para los clientes, particularmente en llamadas B2C (empresa a cliente, según sus siglas en inglés).
• La protección de datos personales supone un reto mayor.
• Toma un tiempo considerable generar leads de ventas.
• Elaborar estrategias y guiones efectivos es complejo.
• Requiere de un entrenamiento especial.
• Sin un plan sólido de comunicación, se puede afectar la reputación de la empresa.

Algunos consejos para un plan exitoso de telemarketing

Crear una estrategia de telemercadeo puede ser complicado, por ello te compartimos algunos consejos para tener en cuenta al momento de realizarla.

• Piensa en tu objetivo: ¿Buscas generar leads de venta? ¿O quizás sólo quieres brindar una buena atención a tus clientes? Ahora que conoces los tipos de telemarketing que existen, así como sus funciones, podrás determinar cuál es aquel que mejor se acopla a tu objetivo.
  
  
• Complementa tu estrategia: Utiliza otras herramientas y medios para amplificar tu estrategia de marketing y lograr tus objetivos. Básate en metodologías como el inbound marketing si lo que deseas es brindar una atención puntual y personalizada.
  
  
• Ponte en los zapatos del cliente: Al final de cuentas, un cliente es una persona como tú. Piensa en qué es lo que no te agrada de las interacciones que has tenido como cliente de un servicio de telemarketing con el fin de evitarlas a toda costa. De forma complementaria, recurre a todo aquello que te gustaría obtener de un servicio de calidad.
  
  
• No temas cambiar el curso: Una estrategia no está tallada en piedra. Revisa periódicamente los datos y métricas que obtienes como resultado del telemarketing, estúdialos y, si es necesario, toma acciones para corregir el curso. Recuerda, la mejor estrategia es aquella que puedes perfeccionar.

Como mencionamos, un plan de telemercadeo es más efectivo si va en coordinación con otras medidas que se adecúen al contexto y las necesidades de los clientes actuales. Parte de ello es llevar las operaciones de tu negocio al mundo digital.

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