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6 de cada 10 clientes prefieren comprar bienes o contratar servicios de compañías que ofrezcan una buena experiencia en atención al cliente, según reporta Alvaria, empresa proveedora de soluciones empresariales. Frente a un entorno en el que el servicio a los consumidores es un punto clave para atraerlos y, posiblemente, fidelizarlos, el uso de la tecnología puede contribuir al éxito de las empresas. Por ello, en este artículo ahondaremos en una de las aplicaciones más importantes en este tema y hablaremos sobre qué es un chatbot y para qué sirve.
1. ¿Qué es un chatbot?
2. ¿Para qué sirve un chatbot?
3. ¿Cuál es el valor que aportan a las empresas?
4. ¿Cómo funcionan los chatbots?
Seguramente has escuchado sobre ellos e, incluso, quizá hasta hayas interactuado con uno. En un mundo en el que las personas prefieren enviar mensajes de texto a hablar por teléfono y en el que los asistentes digitales (como Alexa de Amazon o Siri de Apple) comienzan a ser una norma, los chatbots son una solución que se integra a la perfección al entorno empresarial para asistir en la mejora de la experiencia del cliente.
De forma concreta, un “chatbot” es un programa que establece una conversación con una persona. Aunque lo más común es que esta plática se dé a través de mensajes de texto, también existen “chatbots” que utilizan voz para conversar.
Funcionan como asistentes para guiar a la persona con la que interactúan para ofrecerles respuestas concretas sobre un proceso o petición ue tengan. Normalmente son usados en plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp, páginas web y SMS.
Aunque su uso se ha popularizado en años recientes, la existencia de estos programas data del año 1966, en el que se creó ELIZA, un programa desarrollado en el Laboratorio de Inteligencia Artificial del MIT por Joseph Weizenbaum. ELIZA simulaba una conversación simple al identificar ciertas palabras clave en las preguntas y respuestas de una persona, para luego arrojar una respuesta de entre una base de datos.
Como adelantamos en párrafos anteriores, en términos simples, los chatbots tienen el único propósito de asistir a las personas ofreciéndoles respuestas directas sobre un problema, duda o petición que tengan; esto, a su vez, genera una experiencia única de interacción, sin importar el rubro en el que sea usado.
Debido a lo anterior, diversas industrias han aprovechado los chatbots para optimizar distintas áreas y facilitar sus tareas. Desde la industria de la aviación, con aplicaciones para asistir a los viajeros en la compra de boletos y en la obtención de pases de abordar, hasta la industria médica, que ha empleado chatbots para brindar información puntual sobre enfermedades, así como para agendar citas con doctores y especialistas.
Como podrás notar, la asistencia es la principal función de los chatbots y justo por ello son la herramienta perfecta para mejorar las experiencias de servicio a cliente.
En este sentido, Business Insider estima que para el año 2023, 73% de las tareas vinculadas a los servicios de salud en Estados Unidos utilizarán una forma de Inteligencia Artificial o chatbots en alguna capacidad. También señala que la adopción de éstos le representaría un ahorro de 11 mil millones de dólares anuales a las industrias financieras, de retail y servicios de salud.
Los chatbots, así como otras herramientas, dan cuenta de que la digitalización de las empresas, en la actualidad, ya no se trata de un asunto opcional, es una obligación.
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